Mijn wasmachine was defect. Hierover nam ik telefonisch contact op met de reparateur van de winkel. Dan verwacht ik, dat hij mij aanhoort over het probleem. Voordat ik mijn hele verhaal heb kunnen vertellen, interrumpeerde hij mij al met de mededeling, dat hij dat probleem kende en het wel even regelde. Ga maar rustig naar huis, ik kom morgen.
Het feit, dat hij mij niet liet uitspreken, was al een toonbeeld van arrogantie. Dat hij zonder nader overleg zelf bepaalde, dat hij morgen zou komen, betekent, dat hij zichzelf centraal stelt en niet de klant. En dat hij ook nog denigrerend vertelde, dat ik maar rustig naar huis kon gaan, was ook neerbuigend, zelfs een beetje beledigend.
Ik had verwacht, dat de reparateur mij het probleem volledig zou laten vertellen en dat hij inging op het mogelijke probleem en de mogelijke oplossing. Dat hij mij op een vriendelijke wijze zou geruststellen, als hij zou constateren, dat ik ongerust ben. En ook nog, dat hij in overleg met mij gaat over de reparatiedatum.
Omdat ikzelf te weinig verstand heb van de wasmachine, moet ik op de reparateur vertrouwen. De reparateur zal best een zeer goede monteur zijn, maar zijn optreden schaadt allereerst de relatie met hem en tevens die van de winkelier waar de wasmachine is gekocht.
De reactie van de reparateur laat zien, dat de klantenservicecultuur voor verbetering vatbaar is. Het lijkt er op, dat de klant zo snel mogelijk moet worden behandeld, zo weinig mogelijk tijd spenderen aan de telefoon en op naar het volgende telefoontje. Het bedrijf moet haar afdeling klantenservice doorlichten. Het huidige klantenserviceprotocol van bedrijf naar de klant werkt niet. Als klant denk je juist andersom. Als klant eis ik aandacht, openheid en eerlijkheid. Geen verhaaltjes om je ergens uit te redden. Vertrouwen is gebaseerd op openheid en eerlijkheid. Dan is er transparantie en vergroot de loyaliteit naar de reparateur en bedrijf als het ergens toch tegen zit.
