Een goede online naamsbekendheid creëren is van eminent belang. Het zorgt dat toekomstige consumenten jou makkelijker kunnen vinden en het maakt het mogelijkheid voor jou om de interactie aan te gaan met de buitenwereld. Maar er kleeft ook een nadeel aan het gebruik van dat makkelijke internet. Het gemak waarmee mensen met elkaar online kunnen chatten, geeft soms ook een nadelig effect. Eén negatieve melding op Twitter, Facebook of LinkedIn kan jouw imago al flink aantasten. En als die negatieve publicatie er dan is, hoe ga je daar dan mee om? Wat moet je wel en wat niet doen? Om dit in goede banen te leiden, volgen een aantal tips om dat negatieve proces te beheersen.
Wel of geen reactie?
Het niet reageren, is af te raden. Meestal wordt dit door de consument opgevat als zijnde, dat het een stilzwijgende bekentenis is. Men zegt al snel: “Waar rook is, is vuur.” Dus een gepaste reactie is dan op zijn plaats. Zorg voor een onderbouwd antwoord. Maar als de geuite kritiek in principe niet geloofwaardig overkomt, dan is het beter om niet te reageren. Een reactie geeft dan aan, dat het toch ergens een correcte kritiek is.
Reactie
Als je reageert, laat je dan niet verleiden door emotioneel of defensief taalgebruik te hanteren. Reageer altijd persoonlijk met jouw eigen naam. Men houdt er niet van om met een anoniem bedrijf contact te hebben. Zorg dat je correct blijft en ook ruimte geeft voor een reactie op jouw verweer. Natuurlijk zijn er ook uiterst onbehoorlijke reacties. Hierop kun je reageren door te vermelden, dat dit zeer ongepast is en daarmee niet openstaat voor een oplossende discussie.
Reactiemogelijkheid
Als je kritiek krijgt, wil je ook kunnen reageren. Doorgaans worden op de legitieme websites en forums wel de gelegenheid geboden. Als dat niet zo is, probeer dan een ander medium, maar blijf het correct houden. Ga altijd in op wat de criticus heeft geschreven
Feiten en cijfers
Doe een reactie op overtuigende wijze door je te beroepen op objectieve feiten en/of statistieken. Ook kun je een beroep doen op consumenten die wel tevreden waren of op positieve bedrijfsbeoordelingen in vakbladen. Als vooraanstaande personen bereid zijn om te worden geciteerd of dat zij opmerkingen willen plaatsen, laat die kans dan niet voorbijgaan. De essentie van imago is wat anderen over jou zeggen in het openbaar.
Verontschuldigen
Check of de klacht gegrond is. Als dat zo is en je hebt een fout gemaakt, bied dan zo snel mogelijk jouw verontschuldiging aan. Dit moet een oprecht karakter hebben, anders is de verontschuldiging niet overtuigend. Gebruik geen woorden als: ‘Het spijt me.’ Accepteer dat je verantwoording aflegt en onderneem actie om het goed te maken. Communiceer open en publiekelijk, en neem persoonlijk contact op met de criticus, dat wordt zeer gewaardeerd.
Blog
Nadat de negatieve publicaties zijn afgenomen, zorg dan voor dat via de blog weer positieve accenten komen. Bied op jouw blog een mogelijkheid aan om een bewezen professional een tekst te plaatsen. Tracht in vakbladen je te laten citeren.
Monitoren
Het is van primair belang, dat je zoveel mogelijk de controle houdt, resp. behoud over de aanwezigheid op het internet. Controleer regelmatig of je ergens positief of negatief wordt genoemd of geciteerd in een blog, forum of beoordelingssite. Op die manier kun je snel reageren. Je kunt hiervoor gebruik maken van gratis tools zoals Google Alerts en Hootsuite. Ook zijn er uitgebreidere en betaalde tools zoals Apostle, Buzzcapture, Coosto, Obi4Wan en Radian6.
Kans
Negatieve publiciteit is ook publiciteit. Dat is waar, maar de munt heeft twee kanten. Zorg eerst voor de reacties zoals hiervoor beschreven en kijk dan in eigen huis wat er kan verbeterd. Door zelfreflectie kun je jouw bedrijf opschalen. En vergeet dan niet om de criticus te bedanken voor het commentaar.
