Het digitaliseren van bedrijven is geen uitzondering meer, maar een must. Wil je als bedrijf blijven meedoen, dan ontkom je er niet aan. Voorheen werd op een lager niveau wel aan een beetje digitaliseren gedaan, maar dat werd dan meer op het bordje gelegd van de IT. Door de sterke toename van de mogelijkheden van digitaliseren, is dat niet meer houdbaar en worden bedrijven richting het aanstellen van een CDO (Chief Digital Officer) gedreven. De Chief Digital Officer (CDO) is de eindverantwoordelijke in het management die de organisatie transformeert naar een digitale, maar vooral datagedreven wijze van werken. In deze functie zal de CDO zorgen voor transformatie en daarmee werkprocessen beïnvloeden. Daarmee is het dan de bedoeling, dat vde CEO’s en de CMO’s er hun voordeel mee doen. Te denken valt dan aan merkpromotie, schaalvergroting, efficiency, klantbenadering, enz.
Het is dus aan te raden aan de CMO om nauw samen te werken met de CDO.
De CMO, die een gedegen kennis heeft van technologiemarketing, strategieën en praktische 'digitale' ervaring met sociale media, mobiel, analyse en e-commerce kan zich niet meer helemaal daarop beroepen. De massa-benadering heeft zich ontwikkeld naar een persoonlijke, geïndividualiseerde ervaring bij klanten. Dit noopt tot heroriëntatie van klantbenadering en digitale informatie.
Zittende CMO’s en CIO’s kunnen ook wel de digitale vaardigheden hebben, maar geen tijdsruimte om dit in het bedrijf te ontwikkelen. Dan komt de CDO in beeld, die een diepgaande digitale acceptatie in het bedrijf zal stimuleren, wat een verregaande en brede procesverandering betekent.
De CDO verandert de digitale technologieën voor de zakelijke en sociale omgeving. Zo geeft het nieuwe realtime contextuele sociale informatie over de uitkomsten van klanten en het stelt het bedrijf in staat om op grote schaal persoonlijke, geïndividualiseerde interacties met klanten te hebben.
Om de samenwerking van de CMO en de CDO te optimaliseren is het belangrijk, dat het bedrijf beschikt over de volgende competenties.
Social business
Het merk moet zeer persoonlijk worden maakt door sociale technologieën te gebruiken. De andere wijze van omgaan met klanten moet het merk verder doen groeien. Dus de oude oppervlakkige promotie in sociale media-stijl wordt niet meer toegepast.
Mobiele ervaring
Enige ervaring in het verwerken van locatiegebaseerde klantinformatie, het verzamelen en synthetiseren ervan om gemak en/of /mogelijkheden voor klant te creëren. Dit gerelateerd aan de apps waar de nieuwe tool mogelijkheden schept.
Data-analyse
De gebruikelijke methode van “web analytics” of “social media analytics” is niet meer voldoende. Analyses van de big data is noodzakelijk om de individuele ervaring van de klant te kennen en daar verder op in te spelen.
E-commerce
De andere benadering naar de klant staat centraal. Niet de gebruikelijke product-/servicefunctie is van toepassing, maar de geïntegreerde informatie die is voortgevloeid uit de relevante transactie-, apparaat-, sociale en mobiele informatie is de basis voor de informatie van een meer persoonlijke ervaring voor de klant.
Deze vier digitale competenties stelt het bedrijf in staat om persoonlijke, geïndividualiseerde ervaring op grote schaal te bieden. Bij de juiste persoonlijke geïndividualiseerde ervaring zal het leiden tot hogere omzetten en winsten.
Op de vraag of het inderdaad ertoe zal leiden, is het antwoord, dat persoonlijke geïndividualiseerde benadering hoger door de klant wordt gewaardeerd, dan de massabenadering. De massabenadering wordt niet meer zo geapprecieerd. Wie wil nog dat een bedrijf je spamt, je ongevraagd belt, je computer binnendringt met Spam en banners, je vraagt naar producten die je al hebt, enz. Dus verleg de focus van het product neer de klant. Het product is slechts het middel om het leven van de klant te verbeteren.
Digitale sociale technologieën hebben de wereld snel veranderd. De sociale informatie van de klant is nu vrijwel gratis. Daarmee kun je de klant helpen aan gerichte informatie die aan hun wens kan voldoen.
De afgelopen decennia hebben wij ons meer gericht op onze producten en probeerden onze aantrekkelijkheid en noodzaak voor de klant te bewijzen, terwijl wij van de klant’s behoeften weinig of niets wisten. en omdat wij van hen niets wisten, stuurden wij massa’s berichten, reclames, folders promoties naar hen toe. en dan maar hopen dat ze hapten.
Nu geven digitale sociale technologieën merken enorm veel informatie over individuele aspecten van de klant. Merken kunnen hierdoor echt relevant zijn.
Transformeren van oude marketingmethoden naar de nieuwe persoonlijke methode is voor het gevoel van oud naar nieuw. Het hele bedrijf moet deze transitie moeten doormaken. Dat gaat niet van de een op de andere dag. Voorlopig zullen er twee methoden gelijkelijk opgaan, totdat er voldoende ervaring is opgebouwd om het oude te verlaten.
Om het transformatieproces tot een goed einde te brengen, zijn er nog een aantal stappen te ondernemen.
CMO
Bepaal eerst voor jezelf als CMO jouw positie. Je kent jouw taken, verantwoordelijkheden en competenties. Hoe staan die in relatie tot de persoonlijke methode? Heb je voldoende kennis in huis om je op dit terrein te begeven?
Overleg
Ga met de Bestuursleden, CEO, CIO in overleg over digitale transformatie. Maak vooraf een goed verhaal en check hun interesse. Weet dat je zonder hun steun niet verder kunt.
Competenties
Check het niveau van de competenties van social business, mobiele ervaring en data-analyse om die te optimaliseren. De e-commerce valt daar niet onder, omdat die afhankelijk is van de klant.
Competenties ontwikkelen
Onderzoek de mogelijkheden om competenties in het bedrijf zelf te ontwikkelen. Door dit aan te pakken leert iedereen ervan. Soms leidt dit tot onverwachte enthousiastelingen, die zich er graag voor inzetten. dat kan ook nog zorgen voor een kostenbesparing door niet externen in te huren.
E-commerce/websites
Op het internet zijn vele websites, die uitgebreide mogelijkheden bieden om het proces te ondersteunen. In deze pre-transformatiefase heb je ook de mogelijkheid je verder te ontwikkelen..
Samenwerking
In het geval dat er ook een CIO in het bedrijf aanwezig is, heb je daar steun aan, omdat die meer thuis is in de big data en analytics. Start daar een nauwe samenwerking mee. En mocht die CIO expert zijn op het gebied, tracht dan zoveel mogelijk van hem/haar te leren.
Social media
De vele social media kunnen een goede keuze zijn om aan te haken. Oriënteer je op het internet hierover. belangrijk hierbij is, dat ze laten zien hoe je sociale bedrijfscompetenties opbouwt, waardoor het mogelijk wordt, dat je de sociale media-activiteiten van de externe bureaus terug neemt.
Digital office
Is er een digital office, gebruik die dan voor het verzamelen van meer informatie. Zij beschikken over zorgvuldig geselecteerde tools, links en gesprekken waarin executives en opinieleiders digitale transformatie bespreken.
