Een crisis kan zich op elk moment en in vele situaties bij een organisatie voordoen. Bij een brand of overstroming ziet men het niet aankomen. Bij fraude, een productiefout of een maatschappelijke ontwikkeling ziet men het mogelijk wel aankomen. Dan kan er een crisissituatie ontstaan en volgt een systematische poging om de crisis te voorkomen, resp. te beheersen.
De essentie van een crisis is, dat het moet een substantiële dreiging zijn voor de organisatie, er is een grote onzekerheid omtrent over gevolgen en het is een plotseling opkomende gebeurtenis. Zo snel mogelijk moet reputatieschade worden voorkomen. Het is daarbij essentieel dat er adequaat wordt gehandeld. Maar het komt nogal eens voor, dat men het proces crisismanagement onderschat. Dus houdt rekening met:
Non-crisisaandacht
Een bedrijfscrisis is niet altijd te voorspellen, dus is het dat soms wel. Welke crisis wel zijn te voorspellen is niet echt vooraf te plannen. Het management moet alert zijn op afwijkingen van de reguliere werkzaamheden of afwijkingen in de processen en procedures. Dat kan een aanleiding zijn om aandacht te besteden aan een ontwikkeling waarbij een crisis kan worden voorkomen.
Hier is managementmatig nog te weinig belangstelling voor. Pas als het kalf is verdronken, zal men ingrijpen. Dat is op zich nog wel begrijpelijk, omdat in zevenenzestig procent van de crisissituaties met de juiste aandacht de crisis hadden kunnen zien aankomen, terwijl in dertig procent het onverwacht komt.
Door vooraf aandacht te besteden aan dit onderwerp kan het mogelijk ten tijde van een crisis beheersbaar blijven. Maak het intern bespreekbaar en zet richtlijnen uit.
Reactie
Zodra de eerste tekenen van een crisis zich voordoet, dan moet het management in actie komen. Wacht daar niet mee om bijvoorbeeld eerst meer informatie over iets te verkrijgen. Hoe later er wordt gereageerd, des te ongeloofwaardiger wordt de reactie. De media zit niet stil. Zij springen direct overal op in. En als er geen reactie van het bedrijf komt, zal men zelf iets publiceren, dat mogelijk voor het bedrijf niet welgevallig is. Tracht altijd zelf de regie te houden.
Media
Media is altijd geïnteresseerd in uitzonderlijke situaties. En als er zich een crisissituatie voordoet, zullen zij als eerste op de stoep staan. Dan kunnen er twee reacties ontstaan.
Bij de één wordt er geen reactie van het management gegeven en zal de media zelf rondvragen en zelf een oordeel vormen over de crisissituatie en publiceren. Hierbij geeft men de regie uit handen. Lezers zullen al snel denken, dat “waar rook is, is vuur”. Ook een toekomstige relatie met de media wordt daarbij geschaad.
In het andere geval reageert het management direct. Daarbij moet men niet om de brij heen dansen. Men moet open communiceren, want uiteindelijk zal de media gaan graven en kunnen er zaken boven water komen, die men had willen verzwijgen.
Woordvoerder
Er is een keuze wie de woordvoerder moet zijn met de media. De topmanager kan worden ingeschakeld, omdat die de hoogste in functie is en daarmee vertrouwenswekkend kan overkomen. Maar dan moet de topmanager wel voldoende afweten van het probleem en van alle zaken van het bedrijf.
Als met kiest voor een manager die direct betrokken is bij het product en/of de situatie, dan is dat misschien te verkiezen boven de topmanager. De uitstraling van de deskundige kan veel schade beperken.
Vergeet daarbij niet met, indien mogelijk, een oplossing te komen. Al dat kan, wordt escalatie voorkomen.
