Verkoop je abonnementen of verbruiksproducten dan ben je geïnteresseerd in herhalingsaankopen. Voor de continuïteit van jouw bedrijf is dat van levensbelang. De gehele productielijn en alle betrokken partijen die met de verkoop of verhuur hebben te maken, moeten doordrongen zijn van de noodzaak van de terugkerende klant. Daaraan voorafgaand moet je weten:
- Wie is jouw doelgroep?
- Wat zijn de wensen van die doelgroep?
- Wat zijn de kenmerken van die doelgroep?
- Wat is de locatie van de doelgroep?
- Wat verwacht de doelgroep van het product?
- Welke informatie heeft de doelgroep nodig?
Allemaal informatie die in de organisatie moet leven. Iedereen moet beseffen, dat met deze informatie het bedrijf kan continueren en eveneens de eigen functie binnen het bedrijf. Om te beginnen is klantgegevens dus een eerste vereiste.
Klantgegevens
Als je al veel klantgegevens hebt en je hebt die gesegmenteerd binnen jouw doelgroep, dan heb voldoende informatie op de sales- marketingacties in jouw voordeel te maken. Dan moet je natuurlijk wel een grote database hebben en die regelmatig aanvullen en aanpassen. Die database moet altijd up-to-date zijn. Hieruit kun je analyses maken op het niveau van:
- klantgedrag;
- gebruikspatronen;
- interacties met het bedrijf;
- respons op acties;
- enz.
Dit zijn basisgegevens voor verkoop- of verhuur acties.
Zo kun je Crossmediale DM (Crossmediale direct marketing) inzetten, waarmee je in verscheidene dm-kanalen jouw boodschap kunt ventileren. Het voordeel hiervan is een hoger bereik, kracht door herhaling, nieuwsgierigheid wordt gewekt en je verhoogt de interactie met jouw doelgroep.
Een ander systeem is Location-Based-Advertising dat nog een stapje verder gaat om de klant te leren kennen.
Strategie
Voor de huidige sales heeft een bedrijf alle processen in beeld om de verkoop/verhuur te stimuleren. Maar is er ook een sales- en marketingstrategie voor herhalingsaankopen? Daar is doorgaans niet of minder aandacht voor. Vaak wordt de sales- en marketing op dezelfde wijze als eerste aankopen uitgevoerd. Het zijn twee parallel aan elkaar lopende processen. Er wordt wel gebruik gemaakt van de bestaande klantgegevens, maar er zullen andere vragen moeten worden gesteld, zoals:
- Welke zijn de belangrijkheidsfactoren van de klant en waarom?
- Welk criterium wordt gehanteerd voor de waarde van een klant?
- Wat is de toegevoegde waarde van het bedrijf/product voor de klant?
- Welke criteria gebruiken klanten om de relatie met het bedrijf/product te behouden?
Om het niveau van herhalingsaankopen uit te bouwen, is dus investeren in personeel, it-systemen en processen nodig. Daarmee komen signalen van nieuwe, terugkerende en vertrekkende klanten in beeld om nader te worden geanalyseerd. Zo kunnen de systemen en processen worden aangepast, waardoor de communicatie met de doelgroep kan worden verbeterd.
Nieuwe klanten
Een deel van de marketing- en verkoopinspanningen gaan naar klantenwerving. Een permanent proces, omdat er ook altijd klanten zijn die jouw product niet meer afnemen. Bij nieuwe klanten begint het al bij het aanspreken van de klant. Een precaire eerste stap, omdat je direct de juiste toon moet aanslaan, wil je kunnen doorstappen. Veelal wordt bij telefonische verkoop een vriendelijke doch op indringende wijze getracht de aandacht van de klant te behouden, terwijl dat juist irritatie oproept. Persoonlijke aandacht op de manier dat de klant de aandacht wenst te geven, is cruciaal in het verdere verloop van een gesprek.
Daarnaast zijn er vele mogelijkheden om een nieuwe klant aan je te binden.
1. Gebruik social media.
2. Deel gadgets uit met jouw bedrijfsnaam.
3. Stunt.
4. Doe gezamenlijke promotie-acties met andere businesses.
5. Doe zoekmachine optimalisaties voor jouw website; creëer bezoekers via Google.
6. Laat nieuwe klanten weten dat je iets nieuws aanbiedt.
7. Stuur een artikel naar een blog of website.
Een kleine greep aan mogelijkheden om de nieuwe klant aan je te binden.
Vertrouwen door kennis
Vertrouwen krijg je meestal niet direct. Doorgaans wordt dat na verloop van tijd, en dat kan kort of lang zijn, verdiend. Maar een nieuwe klant zal misschien niet direct bij het eerste contact al vertrouwen hebben. Dus tijdens een gesprek of door zwart-op-wit-garanties te geven, zal de klant het vertrouwen kunnen geven. Als het dan zover is, benadruk dan jouw toegevoegde waarde en die van het product voor die klant. Win deze slag en het contact kan duurzaam zijn.
Klantvriendelijkheid
Vriendelijkheid, niet overdreven, maar op een gepaste wijze die je denkt te kunnen toepassen op die klant. Dat wordt dus een inschatting, voordat er een gesprek plaatsvindt. Telefonisch is dat moeilijker dan persoonlijk contact. Doorgaans praten mensen graag over zaken waar zij mee bezig zijn, dus stel gerichte vragen en luister. Als je goed luistert, kun je ook betere nieuwe vragen stellen en zo kun je het gesprek beïnvloeden.
Ook kun je in de verloop van het gesprek iets aanbieden. Dat kan iets te drinken zijn of een gadget. Iets gratis ontvangen beïnvloedt de klant zodanig, dat men minder snel wegloopt, maar zorg dan wel dat je de aandacht houdt. Dit maakt dat klanten een positieve herinnering er aan over houden en dus eerder geneigd zijn terug te komen.
Doe dus bewust aan klantenbinding. De klant is goud waard. Weet dat een negatieve ervaring gemiddeld elf maal door de klant wordt doorverteld aan buren, vrienden, familie en op verjaardagen.
Nog een belangrijk aspect is, dat de klant komt naar jouw bedrijf of kiest voor jouw product, omdat ze daar een bepaalde verwachting bij hebben. Traceer bij de klant welke verwachtingen dat zijn en speel daar op in. Dring de klant niets op; biedt opties. Daarmee kan de klant een keuze maken. Dat werkt beter dan een verkoop doordrukken. Grote kans dat de klant een herhalingsaankoop bij je komt doen.
