Als je vroeger een ontevreden klant had, kon je dat persoonlijk oplossen en als dat niet lukte, dan werd zo’n negatieve ervaring ca. elk maal doorverteld. En dat was het dan. Die tijd is er niet meer. Een ontevreden klant kan zich nu op vele wijzen manifesteren. Via de vele social mediakanalen, forums en een requestverzoek kunnen de grieven worden verspreid, die dan ook jarenlang vindbaar zijn op het internet. Een situatie waar een marketeer niet vrolijk van wordt. De reputatieschade kan aanzienlijk zijn, maar ook kan het omzet kosten. Dus hoe voorkom je een golf van ontevredenheid voordat het een reputatieaanval wordt? De ervaring heeft geleerd, dat er een aantal factoren zijn, die dit kunnen beperken, kunnen oplossen of kunnen voorzijn.
Communicatieplan voor klachtenafhandeling
Als je een klantenservicedesk hebt, weet je inmiddels wel wat voor soort klachten er binnenkomen en wat de meest voorkomende klachten zijn. Daar zal dan op gereageerd zijn, maar is die reactie in het bedrijf gestructureerd? Of wordt elke keer ad hoc een oplossing gezocht? Zorg voor een communicatieplan voor klachtenafhandeling. Sorteer bijvoorbeeld de vijf meest voorkomende klachten en regel daarvoor de oplossing. Leg deze oplossingen vast en onderwijs de klachtenservicemedewerkers, zodat zij ter plaatse en zelfstandig de klacht kunnen oplossen.
Social media controleren
Wat er op de social media staat, gaat er in principe niet meer af. Of het nu grote of kleine social media zijn. Het nadeel van kleinere media is, dat zij langer prominent aanwezig zijn. En zeker daarom al is een klachtenbeheerprogramma noodzakelijk om toezicht te houden op klachten en er adequaat op te reageren.
Offline halen
Een klacht kan direct met de klantenservice worden neergelegd. Maar het kan ook buiten de klantenservice om worden gepubliceerd op de social media. En daar heb je geen grip op. Je moet er in ieder geval op reageren. Verzoek de klant of het probleem onderling kan worden opgelost, dus buiten de social media om. Klanten willen doorgaans gewoon worden gehoord. Als de klant daarin toestemt, voorkom je dat het gaat escaleren, dat het minder schade kan berokkenen en dat je de mogelijkheid hebt om het intern op te lossen.
Verdedigen werkt niet
Vanuit menselijk gedrag ben je al snel geneigd om een aantijging te gaan verdedigen. Dat kun je dan met argumenten en feiten doen, je kunt er nonchalant over doen, je kunt het wegfuiven of je kunt bij een fanatiek gesprek ironisch gaan doen. Hoe dan ook, al deze reacties zorgen niet voor begrip, maar voor de hakken in het zand bij de klant. De situatie wordt alleen maar erger. Luister naar de klant, die reëel kan zijn, maar ook irreëel. In beide gevallen is het raadzaam om de klant tegemoet te komen met een verontschuldiging of met een toezegging.
Ervaren communicators
Kwade klanten kunnen alleen door ervaren communicators worden afgehandeld. Maak niet de fout, dat een beginneling bij de klachtenafhandeling een probleem moet oplossen. Als dat fout loopt, straalt dat op de hele organisatie af.
Gebruik geen bot
Uit kostenoogpunt kan het aantrekkelijk zijn om een bot in te schakelen. Simpele vragen kunnen dan worden opgelost. Maar vooraf weet je de impact van een vraag niet. Trouwens het hoeft niet altijd een vraag te betreffen, het kan ook een mededeling zijn. Vele organisaties zijn toch op de bot overgegaan en nu blijkt, dat het vaak weerzin opwekt bij de complexere problemen. Als dat ter plaatse duidelijk wordt, schakel dan direct over op een persoonlijke benadering van de klant.
Transparantie
Een ingeburgerde term die te pas en te onpas wordt gebruikt, maar de klant verwacht wel transparantie van het bedrijf. Wees zoveel mogelijk transparant.
Negeer nooit een klacht
Of een klacht nu gegrond is of niet, reageer altijd op een klacht.
