Als u een store binnenstapt is de eerste en de laatste indruk die het meest blijft hangen bij de klant. En tijdens het bezoek zal de verkoper aandacht besteden aan uw vragen. Om u zover te krijgen, dat u een aanschaf doet, zal hij of zij zeer klantvriendelijk moeten optreden. Er wordt dus klantenservice geleverd.
Dat geldt ook voor aanschaffingen via een webshop. Als u vragen hebt of klachten, dan zijn dezelfde regels van toepassing. Er van uitgaande, dat u met een persoon spreekt en niet in contact komt met een avatar.
In beide gevallen gaat het om vragen beantwoorden, meedenken met de klant, problemen analyseren en oplossen en begeleiden. Het is dus meer dan een verkooppraatje en op naar de volgende klant. Het investeren in klanten komt uw imago alleen maar ten goede en zal zorgen voor meer klanten en omzet.
Tegelijkertijd is er ‘commoditizing’, wordt de markt overspoeld met producten en diensten, is er een toenemende vraag naar klantspecifiek productaanbod en een pittige concurrentie . Dit legt een grote druk op de klantenservice, het onderscheid tussen producten en diensten en het onderscheid tussen de toegevoegde waardes.
Het verval van massacommunicatie
De tijd dat massacommunicatie hoogtij vierde is voorbij. Merken konden hiermee hun imago of merk opkrikken en leunden toen meer op mond-tot-mond-reclame. Maar met de komst van
sociale peer-to-peer-technologieën hebben klanten meer vergelijkingsmateriaal en kunnen zich een beter oordeel vestigen dan voorheen.
Klantenservice als marketinginstrument
In het contact met een klant moet de klant centraal staan. De klant wil bijvoorbeeld informatie over een product of dienst. Dat kan zijn de bruikbaarheid, gebruiksvriendelijkheid, garanties, maar ook probleemsituaties. De klant heeft immers de mogelijkheid uw antwoord te verifiëren met de kennis die is opgedaan via social media of van influencers. De klant kan dus al voorkennis van het product of dienst hebben.
Het is nu aan u om via het klantservicegesprek de klant over al die zaken open te informeren. Het afschepen van de klant voelt de klant haarscherp aan en zal afbreuk doen aan het imago van uw bedrijf, wat weer omzetverlies tot gevolg kan hebben. Waar moet u dan aandacht aan besteden om tot een perfect klantenservicebeleid te komen?
- Realiseert u, de impact van een goede klantenservice op de social media vele malen kan worden doorgegeven aan klanten en prospects. Dit is gratis reclame. Het is in wezen investeren in tijd, aandacht en klant. Doordat klanten en prospects dit onderling via social media voor u promoten, zal de geloofwaardigheid van de onderlinge meningen groter zijn, als dat u dat zou aandragen.
- De klantenservice is een uitgelezen kans om de waarde van het product of dienst te bevestigen, waardoor de twijfel bij bijvoorbeeld een prospect kan worden weggenomen. Zet uzelf op gelijk niveau met de klant en luister.
- De klant voelt goed aan of u oprecht bent geïnteresseerd in de klant of dat u er zich van af wilt maken. Als u oprecht bent naar de klant, snijdt u bij de klant de emotie aan en dat opent deuren. De klant voelt zich het meest op zijn gemak als u echt bent geïnteresseerd. En als zij dat voelen, kunnen er zaken worden gedaan.
- Tijd is geld. Dat geldt ook hiervoor. Een klantenservice die meer tijd en aandacht aan de klant besteedt, maakt alleen al door de tijdsbesteding meer kosten. Echter, die kosten wegen op tegen de verhoogde omzet vanwege de goede klantenservice.
- Gebruik de software om de digitale klantgesprekken naast de producten of diensten kenbaar te maken aan de klant of prospect. Zorg er voor dat de klant niet de indruk krijgt, dat het verhaal door u zelf is geschreven.
- Analyseer de sociaal zakelijke gesprekken met de klant. Destilleer de procten of dienst die een hoog scoren op klantbetrokkenheid of die hoog scoren op probleemoplossingen.
- Analyseer tevens op culturele achtergronden. De aandacht voor de grote verscheidenheid in culturen kunnen de resultaten verbeteren.
- Werk de taxonomie uit en categoriseer. Hierbij kunt u denken aan opgeloste problemen, klachten, uitingen, nare gesprekken, enz. Overweeg of u die resultaten op de social media plaatst.
- Maak mash-ups en plaats die op de website. Let er goed op, dat het niet overkomt als een ‘happy talk’, dan heeft het een averechtse werking. Geloofwaardigheid is hier cruciaal.
- Neem, indien gewenst of noodzakelijk, contact op met de klant of prospect. Dat kan via de telefoon, online via live chat, social media of fora. De meeste klanten en prospects zijn bijna altijd te bereiken. Zelf opgenomen contact zorgt voor meer betrouwbaarheid en begrip. Let wel bij de fora, dat meer mensen kunnen meekijken. Wees daarop alert, want men kan u maken en breken.
- Een negatief imago brengt veel schade toe. Dus behandel de klant als een gewaardeerde reviewer, want die wil uiteindelijk de beste service hebben die er is. De klant gaat er van uit, dat ‘wie betaalt, bepaalt’ en als het de klant niet zint, is een negatief review binnen enkele minuten geschreven.
- Realiseer u, dat u mogelijk niet de enige bent die een product of dienst aanbiedt. En, indien mogelijk, wees dan zoveel mogelijk bereikbaar. 24/7 is wel veel gevraagd, maar overweeg het minimaal.
- De klant of prospect vergelijkt zijn mogelijke aanschaf op het internet met andere aanbieders. De aanschafprijs, snelheid van levering, leveringskosten en garantie zijn aspecten die de revue passeren. Via de evaluaties is het mogelijk om inzichten te verkrijgen waarom men bij u koopt.
- Als een prospect online een bestelling doet, zorg dan dat de basisinformatie éénmalig behoeft te worden ingevuld. Het ergert prospects als zij dat elke keer opnieuw moeten doen.
- Het wordt steeds belangrijker dat u weet wat de individuele klant wenst. Natuurlijk is het product of dienst de basis van een aanschaf, maar de aandacht wordt al meer verlegd naar de service. De reden daarvoor is, dat men vaak een dergelijk product of dienst ook bij de concurrent kan afnemen. Schenk dus optimale aandacht aan de klantenservice. Zorg er voor, dat de klant uw ambassadeur van uw product of dienst wordt.
