In de jaren ’80 van de vorige eeuw stond klantvriendelijkheid enorm in de schijnwerpers. Vele bureaus gaven cursussen om de klantvriendelijkheid te verbeteren. Anno 2022 is het wel verbeterd, maar nog steeds bestaat klantonvriendelijkheid. Zo kan het gebeuren, dat:
je niemand meer persoonlijk aan de telefoon krijgt;
je een belofte krijgt, die niet wordt nagekomen;
je communiceert in een onpersoonlijke chat;
je ongeïnteresseerden aan de lijn krijgt;
je telefonisch lang in de wacht staat;
je wordt meermalen doorverwezen;
je wordt nooit teruggebeld;
enz.
Je zou toch denken, dat door de decennia heen de klantvriendelijkheid nu wel optimaal zou zijn. Helaas is dat nog onvoldoende. Veel bedrijven voldoen nog steeds niet aan de verwachtingen van de klant. Ook zou je verwachten dat met de huidige technische tools en dataverzamelingen goed kan worden gemonitord. Men ging er van uit, dat de social media de uitdaging zullen oplossen om aan de verwachtingen van de klant te voldoen. De gedachte was dat naarmate bedrijven meer betrokken raken bij sociale tools, zij gaan monitoren wat er aan de hand is en dan de nodige aanpassingen zullen uitvoeren. Er zijn bedrijven, die dit in de gaten houden, maar dat betekent niet dat er veranderingen worden aangebracht.
Als iets hiervan bekend klinkt, dan is het tijd om dit op te lossen. Hiervoor zijn enige tips om dat te realiseren.
Verantwoordelijkheid geven
Je hebt als bedrijf voorwaarden en grenzen aan het oplossen van problemen. Een medewerker op de klantenservice dient zich daaraan te houden. Het kan geen kwaad om dit nader te onderzoeken. De klant verwacht een oplossing van een klantenservicemedewerker. Dus herijk de verantwoordelijkheid die je de klantenservicemedewerker geeft.
Herhalingen
Je bent als klant bekend bij een bedrijf, maar als je een klacht hebt, dan dien je weer NAW, bankrekeningnummer, klant-ID, enz. op te geven. Dat wekt irritaties bij de klant op.
Empathisch vermogen
Een klantenservicemedewerker dient over een empathisch vermogen te beschikken. Het vermogen om klantproblemen te begrijpen en ermee om te gaan is van onschatbare waarde om aan de verwachtingen van de klant te voldoen. Nog te weinig wordt hiermee rekening gehouden bij het aannemen van nieuw personeel voor de klantenservice. Het gaat dus niet om nieuw personeel aanwijzingen van het bedrijf zondermeer te laten opvolgen en data kunnen invoeren.
Klantservicecultuur
Bedrijfscultuur wordt vanuit de top bepaald. Subculturen zoals bijv. die van de klantenservice wordt bepaald door het verantwoordelijke management. Dat management moet zelf die klantenservice uitstralen. Zij hebben een voorbeeldfunctie. De klantenservicemedewerkers zullen dan dat voorbeeld volgen. En als een medewerker goed presteert, waardeer dat dan ook. Dan heeft die ook weer een voorbeeldfunctie.
Doelgerichtheid
De afdeling klantenservice dienen de doelstellingen en voorwaarden van het bedrijf goed te kennen. Daaraan gerelateerd dienen zij te beseffen, dat hun acties directe invloed heeft op de klanten. Zij moeten zich bewust zijn, dat zij deel uitmaken van de organisatie, die de doelstellingen willen bereiken. De klantenservicemedewerkers bepalen daardoor indirect mede de omzet.
