Merkdissonantie is de onaangename spanning door tegenstrijdigheid van gevoelens of gedachte ontstaan door een product, merk, dat niet aan de verwachting voldoet of de incorrecte behandeling van een klantenservice. Ooit maakt iemand dat wel mee. Men heeft bijv. een goed gevoel bij een product of merk en dan wordt dit ongedaan gemaakt door andere interacties met de klantenservice die ons het gevoel geven dat we een fout hebben gemaakt door het merk te vertrouwen.
Een klant die de dissonantie ervaart door de afhandeling van de afdeling klantenservice, zal zich zeer geërgerd voelen. Dat doet jouw organisatie geen goed. Het is dus belangrijk deze dissonantie op te lossen. Zo snel mogelijk dient dit uit de wereld te worden geholpen, want als dat te lang gaat duren, zal de klant zich steeds meer verzetten.
De klantenservice van jouw organisatie dient zo snel mogelijk de merkdissonantie te nivelleren. Om dit te bereiken worden de volgende oplossingen aangedragen.
Negativisme
Het is een natuurlijk gegeven, dat men zich focust op negatieve aspecten. Dat doet de klant, maar ook de medewerker van de klantenservice. Voor de medewerker is het van belang, dat die dit onderkend en zich inzet om de zaak snel en correct weet af te handelen.
Openhartigheid
De klant weet ook wel, dat er fouten worden gemaakt. Dat wil de klant best accepteren als er maar openhartig over wordt gesproken en een oplossing wordt geboden. De medewerker is hierbij aan zet. Meld de klant, dat als er een fout heft plaatsgevonden, dat het je spijt. Daar begin je mee. Daarna volgt de actie die de klant moet overtuigen, dat de spijtbetuiging wordt gemeend en dat er een oplossing wordt geboden. Dat geeft de klant voldoening en zal bijv. op verjaardagen worden geventileerd.
Goede vs. slechte service
Met een link naar het negativisme zal in de herinnering van een klant de slechte service altijd winnen van de goede service. Ook al is het product nog zo goed, een slechte service doet afbreuk aan het product.
Sociale media
De sociale media heeft zich ontwikkeld tot een belangrijk instituut om meningen te uiten. Dat kan positief zijn, maar ook negatief. Zo is Klacht.nl een makkelijk toegankelijke site, waarop klanten hun klachten kwijt kunnen. Ook de raadpleegfunctie van Klacht.nl moet worden veronachtzaam. Maar naast deze site zijn er ook sites waar de klant een positief geluid laat horen. Dus houdt alle sociale media in de gaten.
Groeien door klachten
Op het eerste gezicht een contradictie. Toch kun je dissonante situaties zien als een kans om te groeien. De medewerkers moeten zo klantgericht zijn, dat de afhandeling naar volle tevredenheid wordt opgelost. En desnoods met nog iets extra’s, zodat de klant geen kant meer op kan. Dat wordt dan later door de klant meermalen doorgegeven en dat komt de organisatie te goede.
Geld terug
Om een dispuut correct af te handelen is het noodzakelijk de klant tevreden te stellen en tevens werken aan de opbouw van de klantenbinding. Er kunnen van allerlei toezeggingen aan de klant worden gedaan, maar geld teruggeven aan de klant wekt de meeste tevredenheid op. Slechts geld teruggeven is niet voldoende voor een klantenbinding. Daarvoor is meer nodig en daar moet de medewerker voor worden opgeleid.
Het kan geen kwaad om de merkdissonantie binnen de organisatie onder de loep te nemen. Er zijn altijd aanknopingspunten om het klantserviceniveau te verbeteren.
