Meer van hetzelfde
In Nederland hebben wij ca. 80.000 fysieke winkellocaties. In 2010 waren dat er nog 97.000. Een gestage vermindering waarvan het onlineshoppen mede verantwoordelijk voor is. Volgens de laatste cijfers hebben er in 2019 bijna 80% van twaalfjarigen of ouder aan onlineshoppen gedaan. Dat was in 2012 nog 64%.
Hierdoor wordt het nog belangrijker om aandacht te besteden aan het eigen imago, het merk, de reclame, de klantencontacten, enz. Dat is bijvoorbeeld te bereiken door gerichtere communicatie naar (potentiële) klanten, prijsbepaling, uitstraling, kortingen, gadgets. Immers als alle concurrenten in de branche dezelfde winkelformules hebben, is er geen gerichte keuze voor de klant. Het maakt dan niet meer uit bij wie de klant iets koopt. De klant merkt dus geen verschil. Er moet dus worden gezorgd, dat de klant wel een verschil ziet en dat de klant dat verschil aantrekkelijk vindt, zodat die in die winkel koopt. Dus is de uitdaging er voor te zorgen, dat het bedrijf zich kan onderscheiden van de concurrenten. Dat is lastig, omdat het ook financiële investeringen vergt, de markt gefragmenteerder is en de communicatie via internet tijdrovend is.
Onderscheiden
Laat permanent zien dat je als bedrijf er bent. Ook Coca Cola en Heineken doen dit al decennia lang. Het lukt de klant niet om hen te vergeten. Het maakt geen verschil in welke branche het bedrijf zit. Basisprincipes zijn voor alle hetzelfde. Maar wat zijn de componenten die er voor kunnen zorgen, dat het onderscheid effect heeft?
Merkpositionering
Klanten hebben een motief nodig om een bepaald product te kopen en ook bij wie ze dat gaan kopen. Doorgaans is de verkoopprijs doorslaggevend, maar ook voorwaarden, garantiebepalingen, imago van het bedrijf en kwaliteit zijn factoren die bewust of onbewust een rol spelen bij de aankoop. Alleen is het voor het bedrijf van belang, dat het duidelijk is wat de doelgroep denkt en wil. Daar is veel informatie voor nodig, dat via bijv. social media kan worden verzameld. Het versterken van de componenten kan bijdragen aan de merkpositionering. Toon de klant, dat het bedrijf voor iets staat en laat dat in overeenstemming zijn met wat klanten denken en willen. Het consistent communiceren van een dergelijke boodschap krijgt dan een steeds vastere belevingsvorm bij de klant.
Merkbeleving
De klant koopt dan wel het product en zal daar een bepaalde beleving mee hebben, maar daar blijft het niet bij. Er is meer voor de klant te beleven. De klant komt immers in de winkel. Er is klantcontact. Daar begint al de klantbeleving en er is dan nog niets gekocht. Hier begint het vertrouwen, dat de klant in het bedrijf zal hebben. Na de aankoop zal de klant naast de klantbeleving ook de merkbeleving ervaren. En als dat goed is, zal dat meermalen worden gecommuniceerd met derden.
Klantenbinding
Ga aan de slag met het verzamelen van data. Definieer ze en maak koppelingen met de klant en die data. Daarna moet de klant kunnen zien, dat er belangrijke overeenkomsten zijn tussen die klant en het bedrijf/merk. Individualiseer de klantkenmerken aan het product/merk/bedrijf. Doe de merkbelofte gestand en creëer daarmee een vaste klant. Een vaste klant moet trouwens worden verdiend. Dat kost geld, tijd en moeite, maar dat werkt zeker omzetverhogend. En als een klant inderdaad terugkomt herken die klant dan. Herkenning is dan erkenning van de klant als vaste klant.
Marketinginvesteringen
(Online)marketeers kunnen meer dan de mogelijkheden toelaten. Financiën/budget is meestal de oorzaak dan zij minder effectief zijn dan gewenst. Maar omdat onbekend, maakt onbemind, is een juiste financiering van marketing van eminent belang. Hier is het gezegde van toepassing: “De kosten gaan vóór de baten.”
Merkboodschap
De boodschap moet zijn, bij een geïntegreerde marketingaanpak, dat altijd dezelfde boodschap en hetzelfde beeld wordt gebruikt in de communicatie. Liever een goed doordachte boodschap via minder internetkanalen, dan een brede boodschap via alle internetkanalen. De klant weet heel goed wat het bedrijf/merk uitstraalt en als dat anders of verschillend is in de media, dan geeft dat geen vertrouwen. Consistent beleid hierop is van levensbelang en herhaal die boodschap geregeld. Dat maakt het ook eenvoudiger voor de afdeling Marketing.
Klantcontacten
Als het eenmaal in beeld is wie de (vaste) klant is, koester die dan. Trek de data na. Analyseer de informatie. Weet wat die klant doet, wil en weet van het bedrijf/merk/product. Meten is weten. Breng regelmaat in de tijd, dat er analyses worden gemaakt.
Samenwerking
Werk nauw samen met de ICT. De door hen verzamelde data kunnen in samenspraak worden geanalyseerd en de resultaten daarvan worden gebruikt voor de marketing. Met gebruikmaking van de basisprincipes kan er dan een slag worden gemaakt in effectiviteit en omzetverhoging.
