Klanten behouden is je beloftes nakomen!
Stel je wil een nieuwe smartphone kopen. Je belt een leverancier en bij aankopen krijg je altijd een persoon aan de telefoon. De persoon als telefonist€ of verkoper(ster) beantwoordt jouw gedetailleerde vragen. Ook vragen over service wordt medegedeeld aan de hand van de leveringsvoorwaarden. Uiteindelijk is alles positief en je bent bereid om tot aankoop over te gaan. Je kunt er immers op vertrouwen, dat je een goede smartphone koopt met de bijbehorende service.
Toch zijn er leveranciers, die je dan verwijzen naar hun website, omdat je alleen daar een bestelling kunt doen. Onpersoonlijker kan niet. Het is van meet af aan al dodelijk voor het vertrouwen in de leverancier.
Na enige tijd de smartphone te hebben gebruikt, treedt er een storing op. Omdat de garantieperiode nog geldt, bel je de klantenservice van de leverancier. Je belt om te klagen en wordt in de wacht gezet en vervolgens doorverwezen naar verschillende afdelingen. Dat werd bij het eerste oriëntatiegesprek niet vermeld.
Dan volgen verschillende procedures. Het melden van de klacht, het opsturen van de smartphone, de beloftes om binnen een bepaalde tijd de zaak af te handelen, het verzuimen van die belofte, het telefonisch of e-mailverkeer erover, de irritaties dat beloftes niet worden nagekomen, enz.
Uiteindelijk ben je dan zover, dat je wordt doorgezet naar de afdeling Klantenbehoud. Deze afdeling heeft tot taak om de meest boze klanten en de ergste fouten in de klantenservice af te handelen. Alleen al het feit dat er een afdeling voor klantenbehoud bestaat, betekent dat de klantenservice faalt (als je zo'n afdeling voor klantenbehoud in je bedrijf hebt, raad ik je aan om de klantenservice beter te doen). De klantenbehoudmedewerker(ster) biedt altijd de verontschuldigen aan, tracht jou tegemoet te komen en het probleem op te lossen.
Maar in essentie had men aan jou een belofte gedaan, dat zij de smartphone en de service zouden leveren. De belofte werd gebroken, omdat zij de service niet leverden, waardoor zij nu worden gedwongen om tijd, moeite en geld te besteden om mij te 'vasthouden'.
Dus als een klant een aankoop doet beloof dan niet alleen de levering van die koop, maar beloof ook, dat je service zult leveren. Voor de klant is koopervaring en service-ervaring van een grote impact. Als je wilt, dat de klant weer bij jou terugkomt, houd je dan aan beloften. Als je die breekt, zal de klant negatief over het product en/of reputatie reageren naar potentiële klanten.
Als klant weet je hoe het voelt als een bedrijf een belofte breekt. Je blijft achter met een zure smaak en een verlangen om concurrenten te zoeken. Soms switch je, maar ook als je blijft zitten ben je geen tevreden klant.
Overweeg na te gaan welke beloften je doet aan klanten? Aan welke beloften hechten de klanten waarde? Ontdek wat belangrijk is voor klanten. Na die overwegingen heb je een beter beeld van deze problematiek. Het wordt dan hard werken om klanten te behouden (onderschat dit niet). Probeer jouw empathisch vermogen op te roepen; verplaats je naar de klant. Kijk vanuit dat gezichtsveld nar jouw eigen klantenservice. Je zult misschien verbaasd zijn over wat je vindt.
Laat een buitenstaander eens het hele koop-, lever- en klachtenproces doorlopen. Op de onderdelen van persoonlijke gesprekken, per telefoon en via het internet. Laat alles tot in detail vastleggen en analyseer of de processen aan de klantvrienlijkheidswaarden voldoet. Zo niet, pas dan de procedures aan.
Vaak zijn het enkele eenvoudige aanpassingen aan processen die kunnen helpen. Door medewerkers in de frontlinie de bevoegdheid te geven om de problemen van klanten op te lossen, los je bijna altijd de meeste van de problemen met het behouden van klanten op.
