Wie zijn voor mijn bedrijf belangrijker; het personeel of de klanten? Of zijn zij even belangrijk? Of de één meer dan de ander? Valt soms onder, wie was er het eerst, de kip of het ei?
Wij kunnen wel stellen, dat beide groepen belangrijk zijn. Er kan nog onderscheid worden gemaakt in heeft een bedrijf contacten met klanten of niet, resp. nauwelijks. Maar laten wij uitgaan van dat een bedrijf contacten heeft met klanten. Dat kan fysiek zijn, maar ook via telefoon of social media. Dan wordt het personeel belangrijk. Zij zijn namelijk het visitekaartje van het bedrijf. Zij zijn de hoeders van het product. Zij kunnen een relatie met het bedrijf maken en breken. Maar zij kunnen ook de klantloyaliteit bevorderen.
Een klant die contact heeft, doet zaken met het personeelslid en het is aan de kwaliteit van het personeelslid in hoeverre het bedrijfsimago hoog kan worden gehouden.
Het personeel is dus van grote waarde voor en invloed op de klant. Dus investeren in personeel is een factor van permanente aandacht voor het management. Niet dat er nu elke dag aan alle personeelsleden aandacht moet worden geschonken, maar geregeld is wel noodzakelijk. Het personeel moet immers gemotiveerd worden gehouden. Het is de kwaliteit van de manager of hij/zij de juiste snaar weet te raken, waardoor het personeel bij het bedrijf wil blijven werken.
Een aantal aspecten zijn voor het personeel belangrijk.
Waardering
Dat is niet alleen salaris. Ook andere wijzen van waardering spelen een rol. Zoals hieronder o.a. wordt beschreven.
Team
Bepaal, voordat er iemand wordt aangenomen of de kandidaat qua mentaliteit en competenties aansluit bij de leden van het team. Het werkt stimulerend als er een klik tussen hen is. Laat de kandidaat bijv. kennismaken met de teamleden.
Werksfeer
Tegenwoordig een hele belangrijke factor. Jongere werknemers hechten hier veel waarde aan. Dus zorg voor de mogelijkheid van samenwerken en autonoom werken in een veilige omgeving. Dat bevordert het respect naar elkaar toe en zorgt voor een goede communicatie. Als het personeel iedere dag gemotiveerd en enthousiast aan het werk gaat, straalt dat ook op de klanten af.
Flexibiliteit
Het gaat uiteindelijk om de prestaties van het personeel. Prestaties moet worden geleverd, maar moet dat altijd van 9 tot 17 uur? Hanteer flexibele aanvangs- en eindtijden, binnen bepaalde marges. Als dan de prestaties worden behaald, geeft dat het personeel ruimte.
Aandacht
Dit is een basisbehoefte. Voor leidinggevenden en managers is dit een instrument, dat op dat op zich weer hun aandacht vraagt. Aandacht werkt tevredenheid in de hand bij het personeel. Die aandacht behoeft niet specifiek formeel te zijn. Gewoon een gesprekje in de wandelgangen kan soms meer betekenen.
Betrokkenheid
Betrek het personeel bij bedrijfs-, systeem-, procedureveranderingen, maar ook bij serviceverlening aan klanten. In samenspraak met het personeel kan het bedrijf zich optimaal ontwikkelen.
Groeimogelijkheden
Biedt zoveel mogelijk perspectief aan voor het personeel. Dat kan door het aanbieden van studies, cursussen of coaching. Als het personeel daar interesse voor heeft, kan er ook een langetermijnplanning worden gemaakt. Dat geeft het personeel een doel voor de toekomst.
Inspireer
Wees zelf een voorbeeld en wees actief in het promoten van werkzaamheden gericht op de klanten. Stel hiervoor een protocol op met de belangrijkste kenmerken als luisteren naar de klant, problemen oplossen en correct handelen.
