Voortschrijdend inzicht, dat geldt hier ook bij. Wij kenden al multichannel en cross channel en hieruit is omnichannel uit voortgevloeid. Omnichannel is een strategie op ideologische basis. Terwijl alle drie de channels hetzelfde principe hebben, dat zij de klanten bedienen op meer channels, ligt het mij omnichannel net iets anders. De klant staat centraal en de channels draaien daaromheen in een vorm, dat zij elkaar aanvullen waardoor er een synergetisch effect ontstaat. Door de actieve stimulatie van de diverse channels met hun verschillende eigenschappen worden de bijbehorende voordelen en mogelijkheden duidelijk. De klant beweegt zich tussen de channels vooral via de smartphone. De wereld wordt hierop gecentraliseerd en vandaaruit weer naar de andere channels. De klant is op zoek naar een product of bedrijf en is niet op zoek naar een channel. Met dit als uitgangspunt bepaalt de klant zelf wanneer, waar en hoe actie wordt ondernomen.
Wat doen die andere channels dan?
Single channel
Hierbij bedient de retailer de klant via één channel, meestal de fysieke store. Ook webshops gebruiken de single channel-methodiek nog vaak als enig communicatiemiddel.
Multichannel
Bij multichannel wordt de klant bedient via meerdere saleschannels. Vaak bestaan deze channels uit de combinatie van een fysieke winkel met een webshop. Het vreemde daarbij is, dat service, voorwaarden en prijzen meestal niet op elkaar zijn afgestemd.
Cross channel
Bij cross channel worden de channels op elkaar afgestemd, waardoor zij een gelijke uitstraling hebben. Ook zijn de communicatiemogelijkheden in elke channel hetzelfde.
Welke kanalen?
Als je als bedrijf geen gebruik maakt van omnichannel, dan mis je voor een groot deel de boot. Miljoenen prospects tikken dagelijks op hun smartphone en als je er niet bij bent, vinden ze jou ook niet. En je hoeft echt niet op elk channel te zitten. Een weloverwogen en doordachte keuze van channels bepaalt het succes. Dan rijst de vraag welke channels er zoal zijn en dat zijn niet alleen maar saleschannels, maar vooral communicatiechannels. Om er enkele te noemen: Afhaalpunt, chat website, e-mail, mobile app, sms, social media, Telefoon. Website, winkel, enz. Dit zijn allemaal channels waarbij interactie met de klant mogelijk is. Andere channels waarbij dit niet mogelijk is, zoals advertenties in kranten, bladen of posters kan gebruik worden gemaakt van de QR-code met augmented reality, zodat er alsnog interactie mogelijk is.
Smartphone is de brug tussen offline en online
Mobiele apparaten zijn de brug van offline naar online, want deze apparaten hebben consumenten bij zich in de winkel. Op dit moment zijn dit vooral smartphones, maar ook andere mobiele apparaten zoals tablets worden meegenomen naar de winkels. Naar verwachting komen hier in de toekomst steeds meer “wearables” bij zoals smartwatches.
Werken naar omnichannel
De retailer die vanuit de single channel werkt, heeft het moeilijk. Hij moet het hebben van vaste klanten of van prospects die toevallig binnenlopen. Ook wordt hij geconfronteerd met showrooming waarbij de prospects alle informatie vraagt en via de smartphone op zoek gaat naar de goedkoopste. Toch wordt er ook gekeken naar service, garantie en klantvriendelijkheid. Ingrediënten die het duurzame karakter van de communicatie kunnen maken. De weg naar omnichannel is dus van levensbelang.
Reviews
Reviews zijn belangrijk. Klanten die een review schrijven kunnen dat met een positieve, maar ook met een negatieve tekst plaatsen. Beide zijn belangrijk. Natuurlijk moeten de positieve wel de overhand hebben, anders klopt er iets niet. Klanten en prospects lezen de reviews om te bepalen of de aankoop goed is geweest of dat men een goede keuze zou maken voor een aankoop. Naast de reviews worden ook familie, vrienden en kennissen geraadpleegd via de mond-tot-mond-reclame-methode.
QR-code
Als er teveel tekst moet worden gebruikt om informatie te verstrekken, dan kan worden overwegen om de QR-code in te zetten. Dan blijft de bron overzichtelijk en kan men gericht de QR-code scannen om nader te worden geïnformeerd.
Loyaliteitsprogramma
Een loyaliteitsprogramma is een gestructureerde marketing-inspanning die loyaal koopgedrag beloont en bevordert met als doel het marktaandeel en de winst van een bedrijf te vergroten. Het is de bedoeling om de klant te binden en te stimuleren om vaker geld uit te geven. Dit wordt vaak vormgegeven door het instellen van een klantenpas. Voor de omnichannel kan dit kansen bieden en zeker als die op elke channel kan worden gebruikt.
