De social mediakanalen hebben een enorme boost doorgemaakt en heeft de marketing geweldig ondersteund. Een bedrijf kan eigenlijk niet meer zonder. De laatste generaties zijn er mee opgegroeid en gebruiken dit vrijwel alleen nog maar. Dat heeft voor de CMO veel voordelen, maar het kan ook tegen het bedrijf werken. Een bedrijf kan binnen enkele dagen volledig worden afgebrand. Daar moet op worden geanticipeerd. In die zin, dat er een crisisbeleid aan ten grondslag moet liggen. Maar hoe kun je een crisisbeleid opzetten? Is er een standaard die kan worden gebruikt? Nee. Daarom volgen raadgevingen zodat als het een bedrijf overkomt, tijdig op de juiste wijze kan worden gecommuniceerd. Nu plannen om later crisisbestendig te zijn.
Risicofactoren
De belangrijkste onderwerpen voor een crisisbeleidsplan zijn de risicofactoren. Het ligt aan het type bedrijf over welke factoren het betreft. Maar zeker is, dat ze er zijn. Ben je een verkoopbedrijf, dan kunnen jouw producten een risico zijn op technisch gebied, zoals Philips met de slaapapneu-apparaten, op garantiegebied of discriminatie, enz. Een dienstverlenend bedrijf kan wegens slechte serviceverlening in opspraak komen. Factoren die moeten worden uitgekristalliseerd. Als een ooit een risicoanalyse van het bedrijf is gemaakt, kunnen daar ook factoren in zijn opgenomen. Benoem elke risicofactor.
Delegeer bevoegdheden
De frontmedewerkers als verkopers, servicemedewerkers, onderhoudsmonteurs, enz. hebben de directe contacten met de klanten. Vanuit die positie kunnen zij, volgens de regels van het bedrijf, ontstane problemen oplossen. Maar soms voldoen de regels niet om een probleem op te lossen. Dan is er meer nodig, dat buiten de regels valt. Verstrek de frontmedewerkers, binnen bepaalde marges, meer bevoegdheden, zodat escalatie kan worden voorkomen. In dergelijke gevallen is dat tevens een vorm van klantenbinding.
Worstcasescenario’s
Een worstcasescenario, soms ook wel afgekort tot WCS, is een scenario waarin alles wat verkeerd kan gaan ook daadwerkelijk verkeerd blijkt te gaan, door de grootst mogelijke omvang van een zich manifesterend gevaar of een zich gelijktijdig voordoen van meerdere problemen. De mate van zich voordoende problemen kan worden vastgelegd in meer dan een scenario. Door het opschalen van de scenario’s behoeft niet direct de zwaardere scenario’s te worden ingezet. Het type probleem vereist het juiste scenario.
Crisismanager
Een crisisbeleidsplan wordt opgezet door de interne taskforce. Die bestaat onder andere uit de leidinggevende functies als CEO, CFO, COO, CMO, CCO. Hieruit wordt een crisismanager gekozen. Die crisismanager heeft dan in voorkomende gevallen de leiding en is tevens de beslisser. Verwacht niet, dat elke beslissing ook de juiste is. Doorgaans moet snel en adequaat worden gereageerd en dat is opzich ook een risico. Het is belangrijker om snel en besluitvaardig te zijn, dan perfect te zijn.
Mediawoordvoerder
De samenvoeging van de crisismanager en de mediawoordvoerder in één persoon is niet zo’n goed idee. Tijdens een crisissituatie is er tijdsdruk en stress en de scheiding van functies geeft onderling een beetje rust. Niet iedereen kan een mediawoordvoerder zijn. Die moet zeker stressbestendig zijn en intern goed zijn ingevoerd. Verstandig is wel om een mediatraining te laten ondergaan. Een mediawoordvoeder dient de juiste skills te hebben voor die functie.
Excuses
Voor statusgevoelige mensen is het maken van excuses moeilijk, zoniet onmogelijk. Dat kun je als bedrijf niet hebben. Een probleem zal dan altijd meer gaan escaleren. De vele problemen met bedrijven, die in het afgelopen decennium hebben plaatsgevonden, hebben laten zien, dat excuses maken en de verantwoordelijkheid nemen de primaire activiteit moet zijn. Het publiekelijk uitspreken van ‘mea culpa, mea maxima culpa’ voorkomt verdere escalatie. Natuurlijk denkt men dan al snel aan claims en wil men liever geen excuses maken, maar dat behoort dan bij het bedrijfsrisico.
Loyalisten
In het crisisbeleidsplan dient ook een link te worden opgenomen naar de loyalisten. Zij kunnen immers een goed woordje doen als er zich problemen voordoen. Dat zijn bijvoorbeeld de vaste klanten, influencers, zaakrelaties, enz. Het ligt aan de mate van het probleem of zij bereid zijn hun ervaringen met het publiek te delen. Vooral als het objectieve bronnen zijn, kan de impact ervan groot zijn.
